Foutief opgegeven afleveradres; zending retour afzender

KlaasHaarsmaKlaasHaarsma Berichten: 90 Member
Als een klant een foutief afleveradres heeft opgegeven ( en waardoor een pakketzending retour wordt gestuurd naar de afzender) rekenen jullie dan opnieuw verzendkosten als de klant alsnog de zending wenst te ontvangen? M.a.w.: laten jullie de klant opnieuw betalen voor het opnieuw aanbieden van de zending?

18 reacties

  • pahoehoepahoehoe Berichten: 78 Member
    Neen, klant doet dit sowieso niet express en ik geloof dat dit niet zo heel vaak voorkomt?
    Verder is het een ideaal moment om je service en klantvriendelijkheid te tonen.
    Tenslotte, reken het negatieve gevoel van je klant nog een keer te laten betalen én het werk dat je er zelf in moet steken van de betaling te vragen, klant extra te informeren enz... Dan kom je niet meer op een positieve balans voor die ene verzendkost, niet?
  • FrankFrank Berichten: 71 Member ✭
    Neen, klant doet dit sowieso niet express en ik geloof dat dit niet zo heel vaak voorkomt?
    Verder is het een ideaal moment om je service en klantvriendelijkheid te tonen.
    Tenslotte, reken het negatieve gevoel van je klant nog een keer te laten betalen én het werk dat je er zelf in moet steken van de betaling te vragen, klant extra te informeren enz... Dan kom je niet meer op een positieve balans voor die ene verzendkost, niet?
    +1

    Helaas betaal je in deze situatie 3 keer verzendkosten. Heen-terug-heen maar...... Hoe vaak komt het voor. En misschien zit er wel een goede klantpotentie in voor de toekomst. Het is in ieder geval zeker de service die je wilt bieden aan je klanten. In de long run zal je er van profiteren is mijn idee.
  • ClicknBrickClicknBrick Berichten: 185 Member ✭
    Ja. Ik laat er wel voor betalen.

    Ik heb het een keer gehad naar België.
    Dat kost mij 10€ om te verzenden. Het kwam overigens met de post retour, het was een niet bestaand adres.
    De klant wist dat ze het zelf fout gedaan had en stelde ook zelf voor om het nog een keer te betalen.
    Shop je LEGO voordelig en snel bij de échte specialist, Click&Brick 
  • PaulaPaula Berichten: 890 Member, Beta tester 
    november 2018 aangepast
    Wij zijn absoluut van het principe klant is koning, en de klant heeft (tot op "gezonde" hoogte) bij ons altijd gelijk. Maar in sommige gevallen, bijvoorbeeld wanneer het om een relatief goedkoop product gaat wat toch als pakketpost verzonden moet worden, kan dit foutje van de klant tot verlies leiden (inderdaad door 3 keer verzendkosten waarvan alleen de eerste keer een klein gedeelte wordt meebetaald door de klant) 
    Wij leggen altijd netjes uit dat PostNL nu 2 keer extra verzendkosten aan ons berekent en dat we bereid zijn om de helft van de kosten voor onze rekening te nemen omdat we snappen dat de klant dit niet bewust heeft gedaan. Wij hebben daar nog nooit een vervelende reactie op gehad, iedereen reageert altijd begripvol en vindt het vriendelijk dat we de helft van de kosten voor onze rekening nemen. Veel klanten zeggen zelfs dat ze gewoon het volledige bedrag willen betalen, maar dan zeggen we dat dat niet nodig is. Dat laatste omdat dit feitelijk gezien (officieel) ook niet mag, want een klant mag een bestelling weigeren en dan hoeft deze niet de retourkosten te betalen. In feite plaatst de klant een "nieuwe" bestelling en dan hoeven alleen de nieuwe verzendkosten betaald te worden. 
    Uiteraard zit je alsnog wel met een verlies van best wat extra verzendkosten, maar dat wordt iets beperkt als je samen de kosten deelt. En het feit dat je uit jezelf aanbiedt om de klant hierin tegemoet te treden door de kosten te delen blijft (naar mijn idee) misschien nog wel langer hangen dan "zomaar" een nieuw artikel toesturen. Wellicht heeft de klant er geen idee van dat PostNL daadwerkelijk extra verzendkosten berekent voor retourzendingen. Als je eerlijk uitlegt dat er nu 2 keer verzendkosten extra betaald moeten worden door jouw webshop dan is die klant er misschien ook wat extra bewust van wat zijn "foutje" betekent. Dan let hij/zij een volgende keer misschien net even wat beter op bij het invullen van het adres etc. 
    Wij hebben tot nu toe niet gemerkt dat het delen van de kosten iets negatiefs met zich meebrengt, juist dat klanten het een goede service vinden. En veel van deze klanten zijn gewoon weer bij ons teruggekomen voor nieuwe bestellingen :-) 
    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
  • KlaasHaarsmaKlaasHaarsma Berichten: 90 Member
    Ik denk inderdaad dat de klant er inderdaad vaak geen weet van heeft  dat PostNL daadwerkelijk extra verzendkosten berekent voor retourzendingen.
  • PaulaPaula Berichten: 890 Member, Beta tester 
    Ik denk inderdaad dat de klant er inderdaad vaak geen weet van heeft  dat PostNL daadwerkelijk extra verzendkosten berekent voor retourzendingen.
    Inderdaad! Ik moest het op een gegeven moment ook navragen omdat ik het niet zeker wist. 
    En het rare was dat ik van de ene afdeling te horen kreeg dat hier geen kosten voor werden berekend, maar een paar weken later van onze accountmanager te horen kreeg dat hier wel gewoon kosten voor berekend worden. 
    Dus als het bij HUN en ONS al niet duidelijk is, dan kan het heel goed dat een klant dit ook niet weet (of gewoon niet bij stil staat) 
    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
  • FOOFOO Berichten: 616 Member 
    @Paula ik denk dat dit per branche enorm kan verschillen. Als ik kijk hoe jullie klanten reageren, dan is dat behoorlijk anders dan bij ons. Ik heb klanten gehad die compleet begonnen te stuiteren op het moment dat ik netjes voorstelde om de verzendkosten te delen. Deze klanten hadden zelf voor de verzendoptie Sandd2me gekozen, waarbij werd vermeld dat het pakket na 2 pogingen retour gaat. Toch 2x niet thuis zijn en dan boos worden omdat ik ze vriendelijk voorstel om alleen de kosten van het opnieuw opsturen te delen. Blijft lastig om daar goed mee om te gaan.....  
    John | Fietsonderdelen Outlet
    De meeste Fietsonderdelen voor de laagste Prijzen
  • FrankFrank Berichten: 71 Member ✭
    Het is inderdaad altijd lastig en zeker branche gebonden.
    Bij ons spelen wij zelfs bij de goedkopere items altijd nog wel Quitte ook al betalen we 3 keer de verzendkosten. Onze klantpotentie kan nog al hoog zijn en voor ons is het dus een makkelijke keuze. Wij bieden na uitleg van de consequentie aan om het als extra service zelf te betalen. Ik kan me ook heel goed voorstellen als het om goedkope items of lage klantpotentie voor je branche gaat dat je dit niet zou moeten doen en de klant zou moeten proberen zover te krijgen om de kosten daarvoor te betalen. 

    @Paula ;Paula zei:
    Veel klanten zeggen zelfs dat ze gewoon het volledige bedrag willen betalen, maar dan zeggen we dat dat niet nodig is. Dat laatste omdat dit feitelijk gezien (officieel) ook niet mag, want een klant mag een bestelling weigeren en dan hoeft deze niet de retourkosten te betalen. In feite plaatst de klant een "nieuwe" bestelling en dan hoeven alleen de nieuwe verzendkosten betaald te worden. 
    Onderstaande link legt goed uit wat wettelijk wel en niet mag en wat verstandig is om te doen. 

    https://www.webwinkelkeur.nl/mag-ik-de-verzendkosten-berekenen-wanneer-de-klant-een-verkeerd-adres-heeft-opgegeven/

    Als de heenzending gratis was bijvoorbeeld omdat de bestelling boven een bepaald bedrag was mag je zelfs geen verzendkosten voor deze situatie vragen en dien je opnieuw gratis op te sturen. In andere gevallen mag je wel opnieuw verzendkosten vragen maar een klant kan ook gewoon de bestelling annuleren en vervolgens doodleuk opnieuw bestellen.

    Het blijft hoe dan ook een lastige situatie die gelukkig maar heel erg weinig voorkomt.




  • KlaasHaarsmaKlaasHaarsma Berichten: 90 Member
    Hoewel het ook in mijn geval ging om een klein orderbedrag heb ik het toch maar weer voor eigen rekening opgestuurd. Helaas het verlies op deze bestelling maar genomen. Bedankt voor alle reacties.
  • kielenkielen Berichten: 91 Member ✭
    @Paula waarom blijf je dan bij PostNL? Via PostNL dochter Myparcel heb ik geen retourkosten bij PostNL. Daarbij is de service tien keer beter.
    Kees Kielen

    www.manivivendi.nl
  • PaulaPaula Berichten: 890 Member, Beta tester 
    @kielen Ik denk dat het gras altijd groener is aan de overkant ;) 
    Ik heb echt van iedere bezorgdienst (ook van Myparcel) hier op het forum (en oude forum, en reviews op internet,etc) zowel goede als minder goede verhalen gelezen. Ik kan me een hoop negatieve verhalen over Myparcel herinneren. Maar ik vind het top dat jij er zo tevreden over bent, dus niks ten nadele naar jou toe :+1:
    Maar ik denk dat iedere bezorger zo zijn plus- en minpunten heeft. 
    En tot nu toe wegen de voordelen van PostNL zwaarder dan de nadelen. Zodra het omslagpunt de andere kant op gaat dan kunnen we kijken naar een alternatief. Maar dat is op dit moment niet nodig. 
    Retouren hebben we sowieso gelukkig heel weinig hoor. Ligt ook een beetje aan onze markt/doelgroep denk ik. 


    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
  • MNTMNT Berichten: 81 Member ✭
    Myparcel is geen bezorger, maar een pakketstapelaar (inmiddels in volle eigendom van PostNL). De bezorging gaat dan gewoon via PostNL
  • FOOFOO Berichten: 616 Member 
    Hier ook alleen maar goede ervaringen met MyParcel. Scherpe tarieven en goede helpdesk. Verder gewoon de standaard service van PostNL. Het is dat ze niet afhalen, anders zouden we nog zeker van MyParcel gebruik maken. 
    John | Fietsonderdelen Outlet
    De meeste Fietsonderdelen voor de laagste Prijzen
  • MNTMNT Berichten: 81 Member ✭
    Ze hebben ook een haalservice, maar of dat prijstechnisch echt interessant is...
  • kielenkielen Berichten: 91 Member ✭
    @MNT Myparcel heeft ook haalservice. Ook gewoon via PostNL.
    Kees Kielen

    www.manivivendi.nl
  • FOOFOO Berichten: 616 Member 
    Tja, € 16,- per dag of zoiets.....niet echt interessant.  
    John | Fietsonderdelen Outlet
    De meeste Fietsonderdelen voor de laagste Prijzen
  • KlaasHaarsmaKlaasHaarsma Berichten: 90 Member
    Ik gebruik zelf Sendcloud en ook daar betaal je gewoon voor retourgezonden zendingen. Is het bij MyParcel niet het geval? Echt niet? Facturen ook goed bekeken?
  • kielenkielen Berichten: 91 Member ✭
    Ik heb zelden een verkeerd adres of een weigering. Dat is wat lastig nakijken. Daarom zojuist maar even gebeld (open op zaterdag). Bij Myparcel betaal je voor een normale retourzendingen met een nieuwe verzendsticker het normale tarief, maar weigeringen of verkeerd adres komen gratis retour.
    Kees Kielen

    www.manivivendi.nl
Log In of Registreer om te reageren.