Verzoek van ontvanger tot retour sturen door afhaallocatie

KlaasHaarsmaKlaasHaarsma Member Berichten: 99

De ontvanger heeft een verzoek gedaan tot het retour sturen van een zending door de afhaallocatie. M.a.w. een pakket wordt aan mij retour gestuurd.

Kun je dit zien als als het in feite retourneren (en dus op kosten van de ontvanger van het pakket) van een zending?

Anders gezegt: ben je gerechtigd om de kosten van het retourneren in mindering te brengen op het bestelbedrag.

Hoe doen jullie dit?

22 reacties

  • FrankFrank Member Berichten: 107 ✭

    Hij heeft het pakket dus niet in ontvangst genomen.

    Je kan alleen iets retourneren wanneer je het ontvangen hebt. De wettelijke periode van 14 dagen gaat ook pas daarna in.

    Ik zou daar niet eens tijd aan besteden.

    Helaas...

  • PaulaPaula Member, Beta tester Berichten: 1,135 
    december 2019 aangepast

    Dat is een goede, ik durf het even niet te zeggen. Vorig jaar was er volgens mij een soortgelijk topic hier op het forum en ik heb het toen opgezocht hoe het zat. Maar ik ben vergeten hoe het precies zat. Volgens mij was het een hele rare (oneerlijke) regel dat de klant feitelijk niks ontvangen heeft en dus ook niets hoeft te betalen. Dat is wat ik ervan onthouden heb.

    Ik wacht nog steeds op een tegengeluid in de zin van nieuwe wetegeving die ook een beetje de webshops beschermt. Heel goed dat consumenten beschermd worden, maar ik vind dat het te veel doorgeslagen is. Ik denk dat webshops in zekere zin ook bescherming nodig hebben, en dan met name tegen een steeds groter (en sterker) wordende groep consumenten die naar mijn idee te veel "macht" krijgen. Je durft als webshop al niet meer voor je eigen rechten op te komen om gewoon een lastercampagne te voorkomen. Krijg ik mijn geld niet terug? Ok, dan zal ik wel even wat negatieve reviews over je site op het net gooien.

    Ik vind het bijvoorbeeld al bizar dat je als consument je verzendkosten terugkrijgt als je je bestelling terugstuurt (geheel) en bij veel webshops zelfs de retourkosten. Als je in een winkel iets koopt heb je toch ook benzinekosten, parkeerkosten, etc?

    Nu mogen we al geen eens geld meer vragen voor bepaalde betaalkosten. We maken er nou eenmaal kosten aan, waarom moeten webshops daar voor opdraaien? Als je niet ver wilt lopen naar een stenen winkel dan betaal je parkeergeld voor het beste plekje. Prima als je daar niet voor wilt betalen, maar dan moet je niet zeuren dat je geen goed plekje hebt. Als je niet met een goedkope betaalmethode wilt betalen dan vind ik dat prima, maar dan moet je niet zeggen dat je het oneerlijk vindt dat je dan extra moet betalen.

    Terug naar de vraagstelling: Ik vind het te bizar voor woorden dat wij als webshops opdraaien voor kosten waar we niet voor kiezen. Als een klant gebruik maakt van een webshop met alles kosten die daarbij horen dan is dat hun keuze. Ze hóeven dat niet te doen, toch? Bizar dat wij opdraaien voor de kosten (dubbele kosten wel te verstaan) die gemaakt worden omdat klanten hun bestelling niet (nu binnen 7 dagen) afhalen van een afhaallocatie. Ik heb niks ontvangen dus ik hoef niet te betalen. Nee, maar ondertussen hebben wij niet alleen het extra werk ervan, maar dus ook de extra kosten.

    Ik wacht echt tot er een keer een omslagpunt is en dat er met nieuwe wetgeving wat meer lucht voor webshops komt. Want niet alleen consumenten moeten tegen bepaalde webshops beschermd worden, webshops moeten ook tegen bepaalde consumenten beschermd worden.

    Just my thoughts....

    Post edited by Paula on
    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
  • Alex LeistraAlex Leistra Member Berichten: 86 ✭

    Vind ik ook Paula , maar ik ben er zeker van dat consumenten nog beter beschermd gaan worden en dat er nog meer oneerlijke kosten voor onze rekening gaan komen.

    wij krijgen met regelmaat leveringen retour die mensen gewoon niet opgehaald hebben.

    Het is niet anders maar voelt echt zeer oneerlijk.

    Toch moeten die kosten terug verdiend worden dus andere consumenten betalen uiteindelijk de prijs.

  • FOOFOO Member Berichten: 794 

    Wanneer de klant kiest voor levering op een Parcelshop, ben ik van mening dat er is geleverd op het moment dat het pakket daar aankomt. Dat de klant het vervolgens niet ophaalt, of terug laat sturen, is in dat geval voor eigen rekening.

    Verder.....precies wat Paula al aangeeft. De consument wordt overdreven beschermd, ten koste van de webshops. Ik lees nu ook al dat webshops wat meer "groen" moeten gaan bezorgen. Wat mij betreft beginnen we bij de consument: eerst goed informeren en nadenken. En niet zomaar bestellen en verwachten dat alles maar kosteloos retour kan. Dat scheelt al een enorme stroom pakketten.

    John | Fietsonderdelen Outlet
    De meeste Fietsonderdelen voor de laagste Prijzen
  • FrankFrank Member Berichten: 107 ✭

    Persoonlijk vind ik dat jullie allemaal gelijk hebben. En het zijn uiteindelijk de goede klanten die voor deze kosten gaan opdraaien. Maar volgens de wet is het gewoon pech. Of de klant nou weigert aan de deur of het niet ophaalt bij het pick-up punt het is geen geretourneerd pakketje en deze verzendkosten zul je helaas moeten betalen.

    Persoonlijk ben ik het er ook niet mee eens maar ik kies ervoor er geen tijd aan te besteden bij een klant.

    Ik zou er dan liever voor kiezen om er tijd aan te besteden bij de wetgever dat is namelijk de enige die er wat aan kan veranderen.

  • MarkMark Member Berichten: 100 ✭
    december 2019 aangepast

    Het mes snijdt hier aan 2 kanten. Wij rekenen niet de volledige verzendkosten door en 0,00 betaalkosten. En we bieden gratis verzending aan vanaf een bepaald bedrag. Voor producten die in onze twee fysieke winkels gewoon hetzelfde kosten. Op sommige bestellingen is dat dan de helft van de marge van wanneer iemand het in de winkel komt ophalen.

    Ik denk/hoop juist dat er een omslag zal komen vanuit de webshops. Dat de norm van gratis verzending en retourneren verdwijnt: het kan gewoon niet uit! Zeker niet met kleding/fashion i.v.m. hoge retourpercentages. Als de grote partijen als Bol, Zalando etc. nou ook eens gaan beseffen dat ze zichzelf in de vingers snijden, kunnen we als kleinere partijen die norm ook aanpassen?

    Of moeten we hier het voortouw in nemen? Sommige klanten verwachten dit als service, maar laten we eerlijk blijven: we verkopen allemaal regelmatig iets waar we door verschillende kosten uiteindelijk weinig tot niets op verdienen of zelfs dat het geld kost...

  • KlaasHaarsmaKlaasHaarsma Member Berichten: 99

    Bedankt voor de reacties. Achteraf is gebleken dat de medewerker van de afhaallocatie bij aanname van het pakket een foutieve scan heeft gemaakt. De ontvanger heeft daarna aan de afhaallocatie gevraagd de zending aan de afzender te retourneren. De kosten zijn vergoed en de zending is later alsnog op de juiste locatie bezorgd.

  • Albert_WubsAlbert_Wubs Member Berichten: 92 ✭
    december 2019 aangepast

    @KlaasHaarsma

    Onderstaande tekst tussen de strepen heb ik op mijn website staan en is door ICT recht in orde bevonden, wij zijn aangesloten bij Thuiswinkelwaarborg en elk jaar word je webshop doorgelicht door ICTrecht uit Amsterdam. Kijk voor de gehele tekst op https://www.gavetas.nl/service/shipping-returns/

    ----------------------------------------------------------------------------------------

    Retourneren.

    De verzendkosten voor het retourneren zijn altijd voor uw eigen rekening. U kunt er namelijk ook voor kiezen om de goederen niet op te sturen maar zelf langs te brengen. Ook bij weigering van een zending of het niet afhalen bij een ophaalpunt worden retourkosten in rekening gebracht, deze kosten zullen we dan inhouden op het terug te betalen bedrag. Indien u aan ons verzendkosten heeft betaald bij uw bestelling en u stuurt de gehele bestelling retour, dan worden deze verzendkosten ook terug betaald. Hierdoor betalen we allebei een deel van de kosten, wij voor de heenzending en u voor de terugzending! We hebben hiervoor gekozen om het onnodig bestellen en retourneren van goederen te ontmoedigen, omdat dit een behoorlijke belasting is voor het milieu.


    LET OP! vanaf 1 september 2019 stuurt Post nl de niet afgehaalde pakketten die bewaard worden op Post nl of Pakje gemak locaties na 7 dagen weer retour i.p.v. 14 dagen. Bij het niet afhalen bij een Post nl ophaalpunt worden retourkosten in rekening gebracht, deze kosten zullen we dan inhouden op het terug te betalen bedrag.

    ---------------------------------------------------------------------------------------------

    Je moet duidelijk vermelden hoe je handelt wanneer er situaties plaats vinden die niet expliciet beschreven staan in de wet voor de bescherming van consumenten, dan kan en moet je daar ook naar handelen. Wanneer de consument dan meld dat hij het niet gelezen heeft geld in dit geval niet. Wij als shops hebben een meldingsplicht. Wij passen het ook toe en hebben zelden een niet afgehaald pakket retour. Daarnaast krijgt de consument meerdere malen een mail dat hij zijn pakket af moet halen via post.nl. Uiteindelijk kiest de klant er voor om niet af te halen. De verzendkosten zijn dan voor hem / haar.

    Hoop dat je er wat aan hebt

    groet Albert

    Gavetas.nl Trendy tassen voor elk Budget
    085-78 46 963
  • JoriJori Member Berichten: 201 ✭

    @Albert_Wubs

    Nadeel daarvan is dat jullie shipping pagina net een pagina uit een wetboek is en veel tekst, heeel veel tekst.

    Het is uiteraard mooi dat het juridisch sluitend is en je daar altijd op terug kan vallen. Ik moet zeggen dat wij weinig bijzonderheden hebben met retouren, mensen weten waar ze aan toe zijn en that's it.

    Het enige waar wij last van hebben is dat mensen niets bij hun pakket stoppen, geen bon, briefje en geen afzender. 2 weken later boze klant aan de lijn waar zn geld blijft, tsja...

  • FOOFOO Member Berichten: 794 

    Als je het wat beknopter formuleert, valt het met de hoeveelheid tekst nog wel mee. Zolang je maar duidelijk bent richting de klant. Wij hanteren hetzelfde beleid voor dit soort "retouren". Alleen staat het nog niet zo duidelijk op de site. We gaan dus zeker wat doen met het voorbeeld van @Albert_Wubs .

    Als een klant retourneert zonder dat duidelijk is waar de retour vandaan komt (wat echt vaak voorkomt, ondanks duidelijke instructies), gaat het piepsysteem in werking: we leggen de retour uitgebreid vast en wachten tot de klant zelf contact opneemt. Meestal is de retour dan alsnog aan de klant te koppelen. Als je duidelijk uitlegt waarom de retour niet verwerkt kon worden, hebben klanten daar zeker wel begrip voor.

    John | Fietsonderdelen Outlet
    De meeste Fietsonderdelen voor de laagste Prijzen
  • Ria HulsboschRia Hulsbosch Member Berichten: 22

    Als een pakketje niet wordt opgehaald of wordt geweigerd betaal je bij MyParcel heelemaal geen retourkosten. PostNL plakt er een retourstikker op en dit zit in het bedrag dat je al hebt betaald van de verzending. Dus niets extra's. Dus hier geen probleem.

  • FOOFOO Member Berichten: 794 

    Indirect betaal je daar dus al voor via al je andere zendingen..... 😉

    John | Fietsonderdelen Outlet
    De meeste Fietsonderdelen voor de laagste Prijzen
  • PaulaPaula Member, Beta tester Berichten: 1,135 

    Ik vind de hoeveelheid tekst ook meevallen. En wat mij betreft, beter 10 regels tekst teveel, dan 1 regeltje te weinig. Hoe duidelijker en explicieter je alles noteert hoe beter het wat mij betreft is.

    Het kan wel handig zijn wanneer er echt heel veel info op 1 pagina staat om zo'n tekstpagina duidelijk en overzichtelijk in te delen, bijvoorbeeld door het gebruik van anchors. Alle informatie opdelen in behapbare onderdeeltjes en ieder onderdeeltje als titel bovenaan vermelden. Een bezoeker hoeft dan niet een hele lap tekst door de spitten, maar hoeft enkel op de "titel" te klikken waar hij info over nodig heeft. En hij heeft dan direct de benodigde info voor zijn neus.

    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
  • PaulaPaula Member, Beta tester Berichten: 1,135 
    december 2019 aangepast

    @Albert_Wubs alleen even 1 dingetje... is het wettelijk wel toegestaan om verzendkosten voor niet afhalen door de klant te laten betalen? Ik vind het echt te bizar voor woorden dat wij als webshop daarvoor moeten betalen, maar ik heb het laatst opgezocht, en volgens mij is het "wettelijk" geregeld dat de kosten in dit geval voor de verzender (webshop) zijn. En overrulen de wettelijke voorwaarden niet altijd de zelf opgestelde voorwaarden?

    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
  • Albert_WubsAlbert_Wubs Member Berichten: 92 ✭

    @Paula

    Ik ga het navragen aan thuiswinkelwaarborg, in elk geval heeft ICTrecht het afgelopen controle goedgekeurd en ik neem aan dat als zij er niets over melden het in orde is maar nu wil ik het ook zeker weten.

    Word vervolgt

    Gavetas.nl Trendy tassen voor elk Budget
    085-78 46 963
  • ChichaChicha Member Berichten: 118 ✭

    Ik heb het bij webwinkelkeur gevraagd en zij geven aan dat je de retourkosten niet in rekening mag brengen :(

  • FrankFrank Member Berichten: 107 ✭
    december 2019 aangepast

    Precies wat ik hierboven ook al zei. Je mag de klant deze kosten niet laten betalen als het pakket geweigerd wordt aan de deur of als het niet opgehaald wordt bij een afhaalpunt.

    Hier een linkje van webwinkelkeur waar het mooi beschreven wordt.

    En hier een linkje van ICT recht waar ook precies hetzelfde beschreven wordt.

    @Albert_Wubs Het is dus zeer vreemd dat zij de tekst op je website goedgekeurd hebben en dat Thuiswinkelwaarborg ermee instemt.

  • JoriJori Member Berichten: 201 ✭

    Het is eigenlijk ook logisch. De klant heeft de bestelling nog niet ontvangen namelijk. Misschien heb jij wel een baksteen opgestuurd naar een afhaalpunt, lijkt me niet helemaal correct als je dan de klant laat betalen voor het retourneren van die baksteen ;)

  • FOOFOO Member Berichten: 794 

    Misschien heb jij wel een baksteen opgestuurd naar een afhaalpunt, lijkt me niet helemaal correct als je dan de klant laat betalen voor het retourneren van die baksteen ;)

    En als de klant deze zending wel afhaalt op het afhaalpunt, moet hij wel voor de kosten opdraaien? Vreemd voorbeeld.

    Er is in de voorbeelden steeds sprake dat het pakket naar de klant wordt gestuurd en vervolgens op een Parcelshop terecht komt. Maar wat als de klant er zelf voor kiest het pakket op een Parcelshop te laten bezorgen? Zodra het pakket daar ligt, is er voldaan aan de leveropdracht.

    Waarschijnlijk zal de consument wel weer beschermd worden, maar naar mijn mening klopt het van geen kant. Prima dat een consument zich bedenkt, maar dat betekent niet dat de webshop dan maar voor alle kosten op moet draaien. Omgekeerde wereld......

    John | Fietsonderdelen Outlet
    De meeste Fietsonderdelen voor de laagste Prijzen
  • PaulaPaula Member, Beta tester Berichten: 1,135 

    Wat ik ook mis is de hele verantwoordelijkheid van PostNL in dit verhaal. PostNL heeft de termijn van 14 dagen naar 7 dagen teruggebracht. "Uit onderzoek is gebleken dat pakketjes binnen 7 dagen wel opgehaald worden". Waar is dat onderzoek gepubliceerd? Wie heeft er meegewerkt aan het onderzoek? Is het onderzoek goed uitgevoerd? Wat zijn de overige resultaten? Mag PostNL zomaar klanten (en webshops) met deze regeling opzadelen? Het zal wel beter voor hun uitkomen, maar weer een extra kostenpost voor veel webshops. We hebben in 2 maanden tijd nu al 3 retouren doordat een pakket na 7 dagen niet opgehaald is. En nee, in alle drie de gevallen niet doordat een klant het pakket gewoon niet op kwam halen. Twee keer omdat de bezorger zei dat de klant niet thuis was (wat in deze drukke tijd helaas niet altijd even betrouwbaar is) en ze geen briefje in de bus hebben gekregen dat het af te halen is bij het postkantoor en 1 keer omdat de PostNL app niet werkte, er kwam geen melding dat het pakket op het postkantoor bezorgd was.

    PostNL zorgt door de enorme werkdruk van hun bezorgers ervoor dat klanten en webshops de dupe zijn. Maar op 1 of andere manier blijven zij altijd buiten schot.

    En als een pakketje na 2 weken (!!!) nog steeds niet bezorgd is (ook al is het met track&trace code) krijg je te horen dat PostNL er 4 weken (!!!) over mag doen om te bezorgen. Wat zeg je na 2 weken tegen een klant? Nee, u moet nog maar even geduld hebben, want PostNL mag er nog 2 weken over doen! Tuurlijk niet, dan stuur je het pakket opnieuw op. Maar wie draait er voor die kosten op? Helaas niet PostNL ;)

    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
  • Albert_WubsAlbert_Wubs Member Berichten: 92 ✭
    december 2019 aangepast

    @allen,

    Ik heb vandaag zowel ICTrecht uit Amsterdam als Thuiswinkel aan de lijn gehad. Beide zitten ze op 1 lijn.

    Het gaat om het volgende.

    Als webshop heb je leverplicht. De herroepingsrecht gaat in na ontvangst van het pakket, wanneer een klant het pakket niet opgehaald heeft kan er geen sprake zijn van herroepingsmelding en moet de klant de retour kosten betalen. Wat wij melden op onze website is juridisch niet vast gelegd en zal naar gelang eigen inzicht ingevuld mogen worden. Het expliciet verbieden zoals keurmerk doet is nergens vastgelegd. Elke ondernemer mag dit naar eigen zeggen melden, echter er is wel een kanttekening. Je zult deze handels wijze wel moeten melden in je voorwaarden, en daar zit de manco in zijn geheel. Wij zijn aangesloten bij thuiswinkel en zij melden tot op heden niets over deze zaak in de hun voorwaarden.

    Conclusie: Je mag het melden op je website en er naar handelen maar het is nergens vast gelegd dat het wel of niet mag. Uiteindelijk zal een controleur in de toekomst goed moeten onderbouwen waarom de kosten niet ingehouden mogen worden bij terug betaling van een niet afgehaald of geweigerd pakket die retour komt. Heb je vragen neem dan met mij contact op zien mij website voor tel nr.

    Post edited by Albert_Wubs on
    Gavetas.nl Trendy tassen voor elk Budget
    085-78 46 963
  • PaulaPaula Member, Beta tester Berichten: 1,135 

    Much appreciated!!!!! 👍️👍️👍️

    Ik had je natuurlijk al even gesproken, maar heel fijn!

    Hopelijk heeft de rest er ook iets aan.

    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
Log In of Registreer om te reageren.