Zending niet afgehaald, gaat retour afzender

Als een klant gekozen heeft voor het afhalen van een zending op een afhaallocatie en dit verzuimd/niet doet (ondanks dat ik hem/haar hier aan heb herrinerd) en de zending derhalve retour gaat naar de afzender, dien ik dan het volledige aankoopbedrag terug te geven (dus incl. de verzendkosten)? Ik ben nl. nu geneigd de verzendkosten in mindering te brengen omdat ook ik deze heb betaald. Graag hoor ik jullie mening.

16 reacties

  • PaulaPaula Berichten: 832 Member, Beta tester 
    De kosten voor het retour sturen kun je in mindering brengen op het factuurbedrag. Immers, als de klant het opgehaald zou hebben en pakket toch niet wilt, dan betaalt de klant een bedrag om het retour te sturen. 
    Maar de verzendkosten voor het heen sturen, moeten in dit geval teruggestort worden. Het volledige factuurbedrag (dus inclusief de kosten die de klant voor verzending heeft betaald) moet teruggegeven worden. De kosten voor het retourzenden zijn voor de klant, dus die kunnen in dit geval van het factuurbedrag afgehaald worden. 

    Dit is hoe wij het geregeld hebben, en volgens mij is dit ook hoe het "wettelijk" bepaald is. 
    Maar wat staat hierover in de algemene voorwaarden van jouw shop? 


    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
  • FrankFrank Berichten: 65 Member
    Hoi Klaas

    Je dient het volledige aankoopbedrag terug te storten. Ook als bijvoorbeeld een klant aan zijn huisdeur weigert het pakket aan te nemen en het daardoor retour afzender gaat. Tot jouw klant het pakket werkelijk in ontvangst heeft genomen blijft het jouw eigendom en verantwoordelijkheid. Dus bij weigering of het niet afhalen bij een Pick-Up locatie mag je geen extra kosten voor de klant in rekening brengen. Overigens worden voor het retour afzender voor zover ik weet geen extra kosten in rekening gebracht. Maar zelfs als er wel kosten in rekening gebracht worden blijven deze kosten voor jouw. Ongeacht wat je in je algemene voorwaarden zet.

    @Paula : Het maakt niet echt uit wat er in je algemene voorwaarden staat. De wet heeft dit zo bepaalt en je mag daar niet in negatieve zin van afwijken. In positieve zin (bijvoorbeeld gratis retourneren) mag uiteraard wel. De wet zelf bepaalt de minimum eis waar jij aan moet voldoen.

    Mvg, Frank
  • PaulaPaula Berichten: 832 Member, Beta tester 
    Frank zei:

    @Paula : Het maakt niet echt uit wat er in je algemene voorwaarden staat. De wet heeft dit zo bepaalt en je mag daar niet in negatieve zin van afwijken. In positieve zin (bijvoorbeeld gratis retourneren) mag uiteraard wel. De wet zelf bepaalt de minimum eis waar jij aan moet voldoen.

    Mvg, Frank
    Dat was ook waar ik op doelde. 
    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
  • PaulaPaula Berichten: 832 Member, Beta tester 
    Frank zei:
    Overigens worden voor het retour afzender voor zover ik weet geen extra kosten in rekening gebracht. 
    Voor weigering aan deur of niet ophalen bij een PostNL afhaalpunt worden dezelfde verzendkosten door PostNL berekend als voor de heenkosten (de kosten die in je PostNL contract staan)
    Bij retourzending vanuit Belgie (bijvoorbeeld bij onbekend adres of niet kunnen afleveren) worden gek genoeg géén retourkosten berekend. Maar binnen NL helaas wel. 
    Het vreemde is dat ik van een PostNL medewerkster via de chat in eerste instantie te horen kreeg dat er voor retourzendingen (ook binnen NL) geen extra kosten worden berekend. Dit bleek verkeerde informatie, van 2 andere afdelingen van PostNL kreeg ik te horen dat er wel degelijk retourkosten berekend worden.  
    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
  • FrankFrank Berichten: 65 Member
    Dat had ik dan verkeerd begrepen. Waarschijnlijk doordat je zelf zegt dat jullie het  zo geregeld hebben. Dat is in negatieve zin afwijkend van wat de wet hierover zegt.
      Paula zei:
    De kosten voor het retour sturen kun je in mindering brengen op het factuurbedrag. Immers, als de klant het opgehaald zou hebben en pakket toch niet wilt, dan betaalt de klant een bedrag om het retour te sturen. 
    Maar de verzendkosten voor het heen sturen, moeten in dit geval teruggestort worden. Het volledige factuurbedrag (dus inclusief de kosten die de klant voor verzending heeft betaald) moet teruggegeven worden. De kosten voor het retourzenden zijn voor de klant, dus die kunnen in dit geval van het factuurbedrag afgehaald worden. 

    Dit is hoe wij het geregeld hebben, en volgens mij is dit ook hoe het "wettelijk" bepaald is. 
    Maar wat staat hierover in de algemene voorwaarden van jouw shop? 



  • PaulaPaula Berichten: 832 Member, Beta tester 
    augustus 2018 aangepast
    @Frank: we hebben het nu over 2 verschillende dingen door elkaar. 
    Ik refereerde aan de eigen algemene voorwaarden van Klaas in het geval er op zijn site staat dat ook de retour kosten voor hun zelf (niet de klant) zijn. In dat geval is het simpel en mag hij niks in mindering brengen van de kosten. 
    Maar het andere is dat wanneer de klant er zelf voor kiest om de bestelling te retourneren (bijvoorbeeld door het niet ophalen of weigering aan deur) dan ben je (voor zover ik weet) als webshop niet verplicht om daar ook voor te betalen. Als een klant iets koopt en na ontvangst bepaalt dat hij of zij het liever toch terugstuurt, dan mag je als webshop de klant dit zelf laten betalen. 
    MITS alles in orde is qua levering uiteraard. Als de klant iets retour stuurt omdat het verkeerd geleverd is, in slechte staat is, etc dan moet het kosteloos retour of geruild.

    Maar mochten wij het mis hebben dan horen we het graag!
    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
  • FrankFrank Berichten: 65 Member
    augustus 2018 aangepast
    Ik heb het over hetzelfde. Het pakket is niet geretourneerd door de klant want die heeft het nooit in ontvangst genomen. Je mag hier geen kosten voor rekenen.
    Hier een linkje waar het in in staat.  https://ictrecht.nl/2015/02/23/pakket-niet-aangenomen-en-nu/

  • PaulaPaula Berichten: 832 Member, Beta tester 

    Het is inderdaad een soort patstelling zoals het artikel aangeeft. 
    In onze voorwaarden staat dat wij het volledige aankoopbedrag retour geven (inclusief verzendkosten) maar wanneer de klant ervoor kiest om het retour te sturen (of niet op te halen) dan zijn de retourkosten voor de klant (alhoewel wij de klant in geval van "een foutje" meestal zelf tegemoet komen) 
    Wij hebben te horen gekregen dat dit geaccepteerd is voor webshops. 
    Maar we zullen het verder uitzoeken. 
    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
  • FrankFrank Berichten: 65 Member
    Volgens de wet is het niet geaccepteerd maar hoe vaak komt deze situatie nou eigenlijk voor. Eén op de paar honderd zendingen zoiets. Mijn keuze is makkelijk. In deze situatie ben ik met 2 minuten klaar. Annuleer de order stort het geld retour en klaar. Als een klant verwacht zijn hele bedrag retour te krijgen en die krijgt dat niet gaan ze misschien mailen, bellen, slechte reviews schrijven, etc. Kost altijd meer in tijd en gedoe dan waar ik zin in heb.
  • PaulaPaula Berichten: 832 Member, Beta tester 
    augustus 2018 aangepast
    Dat laatste is praktisch onmogelijk, omdat het risico nu eenmaal pas overgaat met de levering. De klant kan gewoon blijven weigeren of het niet ophalen. Tot dat moment komt de shop de overeenkomst niet na, waardoor de klant ook niet voor het product en bijkomende kosten hoeft te betalen

    De webshop is feitelijk de overeenkomst wél nagekomen. Het pakket is geleverd op het door de klant gekozen afhaalpunt. 
    Dus het is een vreemde situatie. 

    Maar zoals je zegt: hoe vaak komt de situatie voor? Bij ons is het 1 keer voorgekomen in 6 jaar tijd dat een pakket niet opgehaald is. Dat is al enkele jaren geleden en ik durf niet eens meer te zeggen hoe we het toen opgelost hebben. Ons kennende hebben we zelf waarschijnlijk gewoon alle kosten betaald :smiley:

    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
  • PaulaPaula Berichten: 832 Member, Beta tester 
    augustus 2018 aangepast
    Maar dan kom je op het volgende punt: Een klant vult bijvoorbeeld een verkeerd adres in. Het pakket komt retour en moet opnieuw opgestuurd worden. 
    In feite is er in dat geval ook geen overdracht geweest en zijn de extra retourkosten (en eventueel nieuwe verzendkosten?) ook voor de webshop. Hoe gaan jullie daar mee om? 
    Bij ons is het een enkele keer voorgekomen, wij overleggen dan altijd met de klant. De klant vindt het tot nu toe altijd redelijk om de verzendkosten te delen. Zo draaien wij niet voor alle kosten op, en komen we de klant toch tegemoet. Tot nu toe is dat nooit een probleem geweest. Maar hoe gaan jullie daarmee om? 

    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
  • FrankFrank Berichten: 65 Member
    Dat staat hier mooi beschreven en jij doet het beter dan dat je zou moeten doen maar dat lijkt mij ook het slimste.

    https://www.webwinkelkeur.nl/mag-ik-de-verzendkosten-berekenen-wanneer-de-klant-een-verkeerd-adres-heeft-opgegeven/

    Ik heb het zelf één keer meegemaakt maar dat was van een bestaande klant die het bij haar zus bezorgd wilde hebben. Die vulde alleen het huisnummer van haar broer in :smile: waren ook nog eens 2 pakketten (inderdaad heb ik toen bij PostNL retour kosten betaald herinner ik mij nu)  Dit was een bestelling van iets meer dan €700,- met een klantpotentie (verzamelaar) van enkele duizenden euro's. Ik heb toen alle kosten zelf betaald. Ik denk dat ik ook hetzelfde zou doen in een andere situatie. Wij importeren zelf en hebben echt schrikbarende marges waardoor ik uiteindelijk (bijna) altijd nog wel winst op een order zou maken in deze situatie.  

    In het artikel staat het ook mooi beschreven. Jij wil de klant extra kosten laten betalen (terecht) klant annuleert de order voordat jij het opnieuw opstuurt of erger nog weigert het aan de deur waardoor jij nog meer kosten hebt. En bestelt het vervolgens gewoon opnieuw. Hopa geen extra kosten voor de klant. Nieuwe order nieuwe kansen laten we maar zeggen.

    Dit zijn allemaal lastige situaties. Een beetje zoals dat er tussen gelijk hebben en gelijk krijgen vaak een groot verschil kan zitten.

    Ongeacht dat het de klant wel erg gemakkelijk gemaakt wordt is het toch echt een weegschaal beslissing. kosten - baten


  • KlaasHaarsmaKlaasHaarsma Berichten: 88 Member
    @Paula, @Frank: bedankt voor de reacties, de heldere uiteenzetting en verwijzingen. Helder en leerzaam.
  • kielenkielen Berichten: 90 Member ✭
    @paula,
    Heb je er wel eens aan gedacht om gebruik te gaan maken van Myparcel? Het is een dochteronderneming van PostNL. Ze gebruiken ook de PostNL app. Het is een volslagen ander bedrijf dan PostNL. Echt een super service. Bij myparcel heb ik nog nooit voor een geweigerd of niet opgehaald pakket betaald.
    Kees Kielen

    www.manivivendi.nl
  • PaulaPaula Berichten: 832 Member, Beta tester 
    augustus 2018 aangepast
    @kielen wij hebben slechts 1 keer in al die jaren gehad dat een pakket niet opgehaald is (en dat is alweer 3 jaar geleden ofzo) 
    En 1 keer werd een pakket geweigerd aan de deur, maar dat was een cadeautje van een zus van haar, maar dat wist ze niet. En de ontvangster was nogal voorzichtig met pakketjes aannemen (n.a.v. alle rare verhalen in het nieuws) dus die had het pakket geweigerd omdat ze dacht dat het een nep-pakket was. De dag erna hebben we het pakket opnieuw naar haar toegestuurd (verzendkosten gedeeld met de afzender) 
    Dus wij zijn niet op zoek naar een andere vervoerder, maar bedankt voor de tip! 
    Natuurlijk hebben we wel eens dat we balen als een pakketje of enveloppe  kwijt raakt (wat overigens naar ons idee echt minimaal is) maar over het algemeen zijn we echt wel tevreden over PostNL. Dat laatste gaat dan voornamelijk over de bezorging van onze bestellingen, want de bedrijfsvoering van PostNL (en met name het beleid wat betreft de "schijnzelfstandige" pakketbezorgers van PostNL wat nu uitgebreid in het nieuws is) dat is helaas een ander verhaal. 
    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
  • kielenkielen Berichten: 90 Member ✭
    @paula,
    Voor alle duidelijkheid. Myparcel is ook PostNL. Dus alles blijft gelijk. Alleen voor ons een stuk goedkoper en een betere service. Als er iets stuk gaat en dat gebeurt nog wel eens, regelen ze alles voor me bij postNL. 
    Kees Kielen

    www.manivivendi.nl
Log In of Registreer om te reageren.