abandoned cart, klacht van klant

ClicknBrickClicknBrick Member Berichten: 185 ✭
in Apps en integraties
Ik kreeg dus zojuist een klacht van een klant.
Hij had wat uitgeprobeerd in mijn shop, gegevens ingevuld, en toen kreeg hij dus een half uur laten een mail van de app dat z'n winkelwagen achtergebleven was  :#
Nou mailt hij dus een klacht en dat z'n gegevens weg moeten.

Iemand daar ervaring mee?
Kan ik zijn gegevens weghalen in de Abandoned cart app van Shappz en dat bewijzen?
Shop je LEGO voordelig en snel bij de échte specialist, Click&Brick 
· Share on Google+

27 reacties

  • KlaasHaarsmaKlaasHaarsma Member Berichten: 97
    Ik weet zo even de procedure niet maar ik zou in contact treden met Shappz. Heb je het ook opgenomen in je privacyverklaring dat je abandoned carts gebruikt?
    · Share on Google+
  • Di-Jo HeemskerkDi-Jo Heemskerk Member Berichten: 63 ✭
    ja, zo te zien wel, log in bij shappz, daarna in menu link bijna onderaan naar settings -> other -> gdpr-> add request .. vul daar e-mail adres in en kies voor delete/anonymize...... laat even weten wat je daarna voor melding krijg. of dit met klant gedeeld kan worden of dat de klant het maar gewoon moet geloven. (overigens kan de klant als het goed is daarna zijn gegevens opvragen bij ze en als het goed is hebben ze dit dan niet meer
    BestBuyHoesjes.nl - Bescherm je telefoon in stijl
    · Share on Google+
  • PaulaPaula Member, Beta tester Berichten: 953 
    @KlaasHaarsma het is heel lastig, want zelfs al staat het op je privacy policy, dan nog heeft een klant geen toestemming gegeven voor de winkelwagen mails. Ik vind ook dat als het op je site vermeld staat het (wat mij betreft) genoeg is, maar klanten moeten nu natuurlijk overal toestemming voor geven. En men kan in het winkelmandje komen nog voordat ze op de privacy policy geweest zijn. 
    Weet jij hoe het zit met toestemming moeten geven voor dit soort mails? Ben jij daar iets over tegengekomen? 
    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
    · Share on Google+
  • CelticWebMerchantCelticWebMerchant Member Berichten: 193 ✭
    @KlaasHaarsma, @Paula je kan bij de settings aangeven dat je enkel klanten die hebben ingelogd een mailtje stuurt. Op het moment dat het in je privacy policy hebt gezet, dan is dat OK volgens mij.
    · Share on Google+
  • ClicknBrickClicknBrick Member Berichten: 185 ✭
    mei 2018 aangepast
    CelticWebMerchant zei:
    @KlaasHaarsma, @Paula je kan bij de settings aangeven dat je enkel klanten die hebben ingelogd een mailtje stuurt. Op het moment dat het in je privacy policy hebt gezet, dan is dat OK volgens mij.
    Ah, dat had ik aan staan. Dat wil ik eigenlijk niet, dus ik heb het uitgezet. En voor de klant zo'n request gedaan.
    Ik voel me eigenlijk heel beroerd bij zo'n app, dus misschien zet ik het wel helemaal uit.

    Superbedankt voor de hulp!
    Shop je LEGO voordelig en snel bij de échte specialist, Click&Brick 
    · Share on Google+
  • PaulaPaula Member, Beta tester Berichten: 953 
    @CelticWebMerchant Ik heb hem ook uitgezet, bedankt voor de tip. 
    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
    · Share on Google+
  • KlaasHaarsmaKlaasHaarsma Member Berichten: 97
    @KlaasHaarsma, @Paula je kan bij de settings aangeven dat je enkel klanten die hebben ingelogd een mailtje stuurt. Op het moment dat het in je privacy policy hebt gezet, dan is dat OK volgens mij.

    Welke instelling/welke setting is dit precies?

    Moet deze op disabled staan:"Checkout Settings - Allow whether the customer is allowed to be grabbed for non-login users". Pre-click guest capture: 4 Disable the guest checkout detection. For some countries this is not allowed. Please consult your local authorities.



    · Share on Google+
  • PaulaPaula Member, Beta tester Berichten: 953 
    KlaasHaarsma zei:
    Pre-click guest capture: 4 Disable the guest checkout detection. For some countries this is not allowed. Please consult your local authorities.



    Waar zien jullie deze zin staan? 
    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
    · Share on Google+
  • CelticWebMerchantCelticWebMerchant Member Berichten: 193 ✭
    @KlaasHaarsma klopt deze moet op disabled staan
    · Share on Google+
  • KlaasHaarsmaKlaasHaarsma Member Berichten: 97
    @Shappz: kunnen jullie ook nog reageren in deze kwestie? Hoe staan jullie hierin?
    · Share on Google+
  • KlaasHaarsmaKlaasHaarsma Member Berichten: 97
    CelticWebMerchant zei:
    @KlaasHaarsma klopt deze moet op disabled staan
    Bedankt voor deze reactie.
    · Share on Google+
  • KlaasHaarsmaKlaasHaarsma Member Berichten: 97
    juni 2018 aangepast

    Geeft dit duidelijkheid?
    · Share on Google+
  • PaulaPaula Member, Beta tester Berichten: 953 
    Wel duidelijkheid inderdaad, je moet dus expliciet toestemming vragen voor de verlaten winkelwagen mails. Maar hoe doe je dat? Er zit wel een opt-out in de mail ingebouwd, maar hoe kun je toestemming vragen vóórdat iemand iets in je mandje plaatst? :confused:
    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
    · Share on Google+
  • SharmanySharmany Member Berichten: 34
    Geldt de opt-out eigenlijk alleen voor shappz zelf, of wordt deze ook naar andere systemen doorgeschoten?

    Zou een beetje jammer zijn als een klant zich uitschrijft voor de abandoned cart, maar wel nog andere mails krijgt.
    www.boozyshop.nl
    Dé Make up webshop van Nederland!
    · Share on Google+
  • PaulaPaula Member, Beta tester Berichten: 953 
    Nee, de opt-out in bijvoorbeeld de winkelwagen mail geldt (voor zover ik weet) alleen voor die mail. Zelfs tussen apps van dezelfde maker onderling wordt dit volgens mij niet gekoppeld. 
    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
    · Share on Google+
  • ShappzShappz Member, Partner Berichten: 29 partner
    Hi Allen,

    AbandonedCart emails hebben eigenlijk altijd in een grijs gebied gezeten. De emails zijn van origine opgesteld om te achterhalen waarom klanten de winkelwagen hebben verlaten, een interesse om te controleren of alles is goed gegaan. En zo de ervaring / experience van de klanten in de checkout te kunnen verbeteren. 

    De GDPR weerhoud webwinkel eigenaren er niet van om een dergelijke vraag als deze aan klanten te stellen. Zolang je maar bewust met gegevens van de klant omgaat. 

    Heb je voor deze email consent nodig? 
    De GDPR is heel breed opgesteld, met als gevolg wat ruimte voor interpretatie. Zoals je bijvoorbeeld kunt lezen op https://www.quora.com/Are-abandoned-cart-emails-allowed-under-new-GDPR-regulations. Hier zijn een aantal professionals in discussie of het wel of niet mag. Maar echt duidelijkheid is er niet. Thiébaut Devergranne legt het goed uit in zijn antwoord. 

    Klant informeren
    De consument blijft ook een onderzoeksplicht hebben, en hierbij wordt ook verwezen naar het stuk informeren. Verwerk in je privacy disclaimer, algemene voorwaarden dan ook dat jullie contact op kunnen nemen als er vragen zijn omtrent een bestelling of winkelwagen. We hebben een voorbeeld geschreven op : https://www.shappz.com/myabandonedcart-privacy-policy/. 

    Daarnaast moet het voor de klant mogelijk zijn om aan te geven dat hij deze email niet wilt ontvangen. Check je email template of hier de juiste “unsubscribe links” in staan. Mocht dit niet het geval zijn, neem even contact op met onze support afdeling. We helpen je graag verder. 

    Standaard we hebben we ook in de footer staan dat klanten niet toegevoegd zijn aan een email lijst. Hiermee informeer je de klanten ook dat we de gegevens niet verder verwerken.

    Pre-click Capture
    Binnen Shappz is er een mogelijkheid om de “pre-click” capture uit te schakelen. Dan worden er alleen emails verstuurd naar klanten die reeds een relatie met je hebben. 

    Wat doet Shappz aan GDPR?
    Uiteraard vinden wij de privacy van jullie net zo belangrijk als jullie zelf. Voor de AVG hebben we opnieuw gekeken naar welke data we hebben, hoelang we deze bewaren en hoe we dit verwerken. We zijn een stap verder gegaan dan de AVG voorstelt, we bewaren emails nu maximaal 90 dagen en aangemaakte tickets maximaal 365. 

    Voor alle Apps hebben we inzichtelijk gemaakt welke data we bewaren en voor elke periode. Dit overzicht kan je terugvinden als je ingelogd bent in de Shappz backoffice, https://my.shappz.com/terms/all/data/, https://my.shappz.com/settings/all/other/. 

    Wat te doen als ik een Data Subject Request krijg?
    Vooral niet schrikken, klanten respecteren hun privacy. Als webwinkeliers zijn we verplicht om mee te werken aan zo’n verzoek. Bij Shappz helpen we je daarom graag. Via https://my.shappz.com/settings/all/other/ kan je een verzoek toe verwijdering en anonimiseren indienen. We zullen dan met een aantal vragen bij je terug komen om het verzoek zo goed mogelijk in behandeling te nemen. In veel gevallen hebben wij de verwerkte data waarschijnlijk al geanonimiseerd. 

    We kunnen ook op verschillende manieren voorkomen dat klanten emails van jullie via Shappz ontvangen. Zo kunnen we email addresses blokkeren per App maar ook voor je hele shop. 

    Deelt Shappz data met derde?
    Hier kunnen we kort en duidelijk over zijn, Nee! 

    Wat nu, komt er nog een update van MyAbandonedCart? 
    Yes, we gaan op korte termijn een update maken waarbij we extra tools zullen toevoegen om nog makkelijker en privacy vriendelijker de winkelwagen terug te kunnen halen. Nog een paar maandjes geduld en we komen met een mooie update. We zijn nu druk bezig met een aantal updates voor MyProductReviews. 

    We proberen alle fora goed in de gaten te houden. Mochten jullie het gevoel hebben dat we een antwoord zijn vergeten of niet even goed op een bepaald topic hebben geantwoord. Neem even contact met ons op en we helpen je graag verder. 

    Gr,

    Team Shappz

    Shappz | Boost your sales!
    ------------------------------------------------------------------
    MyProductReviews - Automatically collect you reviews
    MyAbandonedCart - Instantly recover your abandoned carts
    · Share on Google+
  • ShappzShappz Member, Partner Berichten: 29 partner
    Sharmany zei:
    Geldt de opt-out eigenlijk alleen voor shappz zelf, of wordt deze ook naar andere systemen doorgeschoten?

    Zou een beetje jammer zijn als een klant zich uitschrijft voor de abandoned cart, maar wel nog andere mails krijgt.
    Zie mijn antwoord hierboven. We kunnen een unsub voor alle apps doen bij ons in het systeem. Helaas kunnen we dit niet doorsturen naar andere systemen. 


    ClicknBrick zei:
    Ik kreeg dus zojuist een klacht van een klant.
    Hij had wat uitgeprobeerd in mijn shop, gegevens ingevuld, en toen kreeg hij dus een half uur laten een mail van de app dat z'n winkelwagen achtergebleven was  :#
    Nou mailt hij dus een klacht en dat z'n gegevens weg moeten.

    Iemand daar ervaring mee?
    Kan ik zijn gegevens weghalen in de Abandoned cart app van Shappz en dat bewijzen?
    We hebben je verzoek ontvangen en gereageerd met een aantal vragen. Als je deze beantwoord kunnen we verder met je verzoek. 
    Shappz | Boost your sales!
    ------------------------------------------------------------------
    MyProductReviews - Automatically collect you reviews
    MyAbandonedCart - Instantly recover your abandoned carts
    · Share on Google+
  • PaulaPaula Member, Beta tester Berichten: 953 
    Shappz zei:
    Klant informeren
    De consument blijft ook een onderzoeksplicht hebben, en hierbij wordt ook verwezen naar het stuk informeren. 

    Dat is een hele goeie! Je vergeet bijna dat alles niet van 1 kant hoeft te komen met dit hele gedoe! 
    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
    · Share on Google+
  • ClicknBrickClicknBrick Member Berichten: 185 ✭
    Ja ik moet zeggen dat ik me zelf altijd al ongemakkelijk bij zo'n app voel, en deze klant legt de vinger wel heel erg op de zere plek bij mij.
    Ik heb inderdaad contact met shappz en ik denk dat het goed opgelost wordt. Dank daarvoor :smile:

    Goed om met z'n allen alert te blijven :smile:

    Shop je LEGO voordelig en snel bij de échte specialist, Click&Brick 
    · Share on Google+
  • PaulaPaula Member, Beta tester Berichten: 953 
    Maar uit het verhaal van Shappz begrijp ik dus dat indien in je privacy policy staat dat je gebruik maakt van abandoned-cart mails, de klacht van de klant ongegrond is. 
    Toch? 
    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
    · Share on Google+
  • PaulaPaula Member, Beta tester Berichten: 953 
    juni 2018 aangepast

    https://intercom.help/abandoned-cart-recovery/faqs-and-troubleshooting/gdpr-at-abandoned-cart-recovery

    e-mails: 

    De GDPR vereist dat marketing-e-mails alleen worden verzonden aan klanten die een positieve toestemming hebben gegeven in de vorm van een positieve opt-in. Vooraf aangevinkte selectievakjes die niet-engagement van klanten gebruiken, zijn niet geldig onder GDPR.  

    Merk op dat transactionele e-mails die betrekking hebben op een bestelling of transactie met uw bedrijf zijn vrijgesteld van deze vereiste.

    Verlaten cart-e-mails worden beschouwd als transactionele e-mails omdat ze betrekking hebben op een bestelling of transactie met uw bedrijf. Ze zijn dus vrijgesteld van deze vereiste.

    Dat zou een mooie uitleg zijn, want dat zou betekenen dat verlaten winkelwagen mails dus gewoon mogen.
    Alhoewel er op veel andere sites staat dat er ondubbelzinnig vooraf toestemming gegeven moet worden voor verlaten winkelwagen-mails. Op de plek waar men hun emailadres invult moet (als je het strikt neemt) staan "ik geef toestemming om emails voor verlaten winkelwagens te ontvangen" (maar dan een beetje mooier verwoord :P) Men moet dan officieel dat vinkje zelf aanvinken, en daarna mag je pas een verlaten winkelwagen mail sturen. 

    Maar de interpretatie hierboven klinkt leuker :D  
    Het gaat er voor een groot deel om hoe de mail gebracht wordt. Als het slechts een mededeling is (we zien dat u iets in het mandje achtergelaten heeft) zonder aanbieding, zonder opvolgemail, etc dan schijnt het "legitiem" te zijn. Maar als er een aanbieding bij komt (als u nu afrekent dan krijgt u 10% korting) of als er na een week weer een opvolging komt etc) dan mag het niet. 

    Ik kom er maar niet uit of het nou wel of niet mag. Maar blijkbaar is er gewoon geen duidelijkheid over. Het is inderdaad een grijs gebied zoals Shappz zegt. Met de e-privacy verordening (die waarschijnlijk pas eind 2018/2019 van kracht wordt) komt daar hopelijk meer duidelijkheid over. 

    www.devrolijkeengel.nl
    "voor Hemelse geschenken met een vleugje Mysterie"
    · Share on Google+
  • KlaasHaarsmaKlaasHaarsma Member Berichten: 97
    Er wordt geschreven ".. Check je email template of hier de juiste “unsubscribe links” in staan". Klopt het dan deze unsubsribe-link verwijst naar: https://gateway.shappz.com/mailing..........?


    · Share on Google+
  • KlaasHaarsmaKlaasHaarsma Member Berichten: 97
    @Shappz

    Eerder heb ik dit geschreven: ook hier heb ik nog geen reactie op ontvangen:

    KlaasHaarsma zei:

    Er wordt geschreven ".. Check je email template of hier de juiste “unsubscribe links” in staan". Klopt het dan deze unsubsribe-link verwijst naar: https://gateway.shappz.com/mailing..........?



    · Share on Google+
  • ShappzShappz Member, Partner Berichten: 29 partner
    @KlaasHaarsma, yes deze links zouden moeten kloppen. Maar de template zou een variabele moeten hebben die er als volgt uitziet: 

    <a href="{{ tracking.unSub }}">Afmelden</a> en dan gaat het hier voornamelijk om de {{ tracking.unSub }} deze genegeerd een unsubscribe URL. 


    Shappz | Boost your sales!
    ------------------------------------------------------------------
    MyProductReviews - Automatically collect you reviews
    MyAbandonedCart - Instantly recover your abandoned carts
    · Share on Google+
  • KlaasHaarsmaKlaasHaarsma Member Berichten: 97
    @Shappz: bedankt voor het "snelle" antwoord. Beetje jammer dat het vier maanden moest duren :(.
    · Share on Google+
  • PhilipfrPhilipfr Member Berichten: 34

    @Shappz

    Pre-click Capture

    Binnen Shappz is er een mogelijkheid om de “pre-click” capture uit te schakelen. Dan worden er alleen emails verstuurd naar klanten die reeds een relatie met je hebben.

    Moet dit dan op on of moet die op off staan?

    Ik wil wel dat klanten wanneer ze niet klant zijn een mail krijgen met hun verlaten winkelwagen.

    · Share on Google+
  • CelticWebMerchantCelticWebMerchant Member Berichten: 193 ✭

    @Philipfr Kanttekening: Een mail sturen zonder dat de klant toestemming geeft voor het gebruik van zijn/haar e-mailadres, is wettelijk gezien niet toegestaan.

    · Share on Google+
Log In of Registreer om te reageren.