Klant stuurt na 2,5 maand retour

Vincent BarinkVincent Barink Berichten: 2 Member
We hebben een geval waarvan we niet goed weten hoe er mee om te gaan.

Een klant plaatste begin oktober een bestelling voor 2 paar schoenen. Binnen 14 dagen meldde hij online een retour van 1 paar schoenen. Daarvan krijgt hij (voor zover we weten) geen mailnotificatie. Wij hebben zijn melding niet gezien en antwoorden normaalgesproken ook niet op zo'n melding en veranderen de status pas als de retourzending binnen is. Ons retourbeleid is retourzenden binnen 14 dagen of melden binnen 14 dagen en dan binnen 14 dagen retourzenden.

Nu kregen we gisteren zijn retourzending binnen. Bijna 2,5 maand na zijn retourmelding! We hebben hem gemaild dat we dit niet kunnen accepteren. Zijn antwoord is dat hij destijds binnen 14 dagen een "retouraanvraag" heeft gedaan en dat deze "onbeantwoord is blijven liggen". Dat is niet hoe wij het zien. Hij geeft ook aan dat hij binnenkort waarschijnlijk weer een nieuwe order plaatst.

Eigenlijk hebben we 2 vragen:

1: Hoe zouden jullie met zo'n geval omgaan? Het is gelukkig een courant product, dus we zouden de retourzending best kunnen accepteren en daarmee wellicht een klant behouden. Maar het gaat ook om het principe. Klant kan natuurlijk negatief gaan doen over ons als we het niet accepteren. Maar als we het wel accepteren scheppen we een precedent. Wat is nou zakelijk gezien en principieel gezien de beste manier om hier mee om te gaan?

2: Kan vanuit Lightspeed automatisch een mail naar de klant gestuurd worden na melden van een retour? In de mail zou bevestigd kunnen worden dat de retourmelding ontvangen is en instructies om de retourzending binnen 14 dagen op te sturen.

Hoor het graag!
Vincent & Esther
www.barefootandmore.nl

9 reacties

  • ClicknBrickClicknBrick Berichten: 160 Member ✭
    1. Als je dat heel makkelijk weer voor nieuwprijs kunt verkopen zou ik acceptatie overwegen. Je schept een precedent, van de andere kant weten je andere klanten dit niet. Ik vind het overigens geen manier van doen hoor vanuit die klant, laat dat duidelijk zijn.

    2. Ik vind wel echt dat het retoursysteem onduidelijk is. Ik snap er zelf niks van. Dat komt misschien ook wel omdat ik echt maar heel weinig retouren heb. Dat verklaart misschien ook wel mijn houding in punt 1. 
    Shop je LEGO voordelig en snel bij de échte specialist, Click&Brick 
  • CelticWebMerchantCelticWebMerchant Berichten: 142 Member ✭
    Puur wettelijk gezien hoef je de retour niet te accepteren. Maar als de schoenen niet zijn gedragen, en gewoon weer verkocht kunnen worden, zou ik het overwegen. Je zou bijvoorbeeld, omdat het zo lang heeft geduurd, kunnen aanbieden een kortingsbon te geven voor zijn volgende bestelling.

    Wij werken niet met het lightspeed retoursysteem, snappen er niets van.
  • JF85JF85 Berichten: 88 Member
    Beste Vincent,

    Ik ben inmiddels 3,5 jaar eigenaar van een webshop met duizenden klanten per jaar. Als ik je een tip mag geven is dat je je moet concentreren op je conversies. Deze klanten zitten er gewoon tussen. Gewoon accepteren en doorgaan. Zo bespaar je veel tijd en moeite waar je die beter kan stoppen in het verbeteren van je webshop. Ik begrijp dat het tegen principes is, maar zo is dat eenmaal. Vooral als het product nog goed is en je kan doorverkopen.

    Succes nog!
  • Yvo KortekaasYvo Kortekaas Berichten: 40 Member
    10 januari aangepast
    Ik zou ze ook gewoon retour nemen, stukje service.
    beter één keer over je hart strijken dan 10 klachten op internet.
    Dit zijn ook de types die meteen op alle sites je zwart maken.
    dat kost meer dan een paar schoenen.

    Op de achterzijde van onze pakbon staan onze retour voorwaarden en kan je er nooit discussie overkrijgen. Dit zit in elk pakket wat we leveren. Als je dan een keer afwijkt wordt het alleen maar gewaardeerd.
    www.glowspecialist.nl
    Voor alle leuke gadgets die licht geven.
  • FOOFOO Berichten: 525 Member 
    Klant uitleggen dat dit buiten de retourvoorwaarden valt, maar uit coulance een kortingsbon / -code aanbieden t.w.v. het bestelbedrag. Hij wil tenslotte nog een nieuwe bestelling plaatsen. Hij blij en jij mist de omzet uiteindelijk niet. 

    Retoursysteem van Lightspeed hebben wij zelf wat aangepast. Zodra we een nieuwe retour binnen krijgen, zetten wij deze op "in behandeling", waarna de klant een bevestiging krijgt met uitleg hoe de bestelling terug gestuurd kan worden. 
    John | Fietsonderdelen Outlet
    De meeste Fietsonderdelen voor de laagste Prijzen
  • StaalkabelstunterStaalkabelstunter Berichten: 6 Member
    Wanneer je zelf eigenaar bent, zie je soms teveel. Natuurlijk ben je wil je focussen op een probleem om het op te lossen. Maar deze klanten overladen wij het liefst. Dit type klant leeft altijd vanuit tekort. Laat hem de wereld van de andere kant zien. En je hebt er een fan bij.
  • Vincent BarinkVincent Barink Berichten: 2 Member
    Dank voor alle reacties! We hebben inderdaad aangeboden de retour te accepteren en het bedrag als tegoed laten staan.

    In Lightspeed handmatig de status van elke aangemelde retour veranderen, zoals John doet, hebben we ook overwogen, maar vooralsnog te omslachtig. Mocht het vaker voorkomen, dan kunnen we dat alsnog gaan doen.

    Wij zijn bijna 2 jaar bezig, waarvan 1 jaar online en het komt heel af en toe voor dat iemand buiten de retourtermijn terugstuurt, maar nog nooit eerder zo veel te laat.
  • FOOFOO Berichten: 525 Member 
    Het veranderen van de retourstatus is met 2 klikken gedaan. Weet je gelijk wat er retour komt en kun je voortijdig eventueel nog instructies meegeven aan de klant. Retouren goed oppakken is voor webshops best belangrijk. Kan veel gezeur en slechte reviews voorkomen.

    Stom toevallig krijgen wij nu ook een retouraanvraag voor een deel van een bestelling welke 30 oktober al is verzonden. Ze hebben de nieuwe fiets na veel vertraging onlangs binnen gekregen en een deel van de bij ons bestelde accessoires blijken niet meer nodig. Kan gebeuren, dus we hebben de klant een kortingscode voor in onze webshop voorgesteld.
    John | Fietsonderdelen Outlet
    De meeste Fietsonderdelen voor de laagste Prijzen
  • startoursg24tstartoursg24t Berichten: 14 Member
    Ik heb zelf een paar keer een retour gehad, meestal netjes op tijd soms ook later.  Wij doen er hier niet moeizaam over. De wetten en regels stellen een termijn vast, maar je bent zelf vrij om een langer termijn te hanteren. Of je daarmee een precedent creeert, ja misschien, maar zoals aangegeven is dat precedent enkel tussen de winkel en die specifieke klant.

    Wij hebben hier producten die uitgesloten mogen worden van retourrecht (halfgeleiders en andere geintergreerde schakelingen) maar omdat we zelf ook werken met deze producten en ook de moeilijkheden kennen van een dergelijk product, snappen wij ook dat het soms fout gaat terwijl dat simpelweg niet bedoeld was, waardoor een component soms defect raakt.

    De klant mag dan contact met ons opnemen, samen overleggen we dan wat er fout gegaan is en geven we advies om het te voorkomen, een nieuw component wordt dan opgestuurd tegen een gereduceerde prijs.
Log In of Registreer om te reageren.