Klant stuurt na 2,5 maand retour
We hebben een geval waarvan we niet goed weten hoe er mee om te gaan.
Een klant plaatste begin oktober een bestelling voor 2 paar schoenen. Binnen 14 dagen meldde hij online een retour van 1 paar schoenen. Daarvan krijgt hij (voor zover we weten) geen mailnotificatie. Wij hebben zijn melding niet gezien en antwoorden normaalgesproken ook niet op zo'n melding en veranderen de status pas als de retourzending binnen is. Ons retourbeleid is retourzenden binnen 14 dagen of melden binnen 14 dagen en dan binnen 14 dagen retourzenden.
Nu kregen we gisteren zijn retourzending binnen. Bijna 2,5 maand na zijn retourmelding! We hebben hem gemaild dat we dit niet kunnen accepteren. Zijn antwoord is dat hij destijds binnen 14 dagen een "retouraanvraag" heeft gedaan en dat deze "onbeantwoord is blijven liggen". Dat is niet hoe wij het zien. Hij geeft ook aan dat hij binnenkort waarschijnlijk weer een nieuwe order plaatst.
Eigenlijk hebben we 2 vragen:
1: Hoe zouden jullie met zo'n geval omgaan? Het is gelukkig een courant product, dus we zouden de retourzending best kunnen accepteren en daarmee wellicht een klant behouden. Maar het gaat ook om het principe. Klant kan natuurlijk negatief gaan doen over ons als we het niet accepteren. Maar als we het wel accepteren scheppen we een precedent. Wat is nou zakelijk gezien en principieel gezien de beste manier om hier mee om te gaan?
2: Kan vanuit Lightspeed automatisch een mail naar de klant gestuurd worden na melden van een retour? In de mail zou bevestigd kunnen worden dat de retourmelding ontvangen is en instructies om de retourzending binnen 14 dagen op te sturen.
Hoor het graag!
Vincent & Esther
www.barefootandmore.nl
Een klant plaatste begin oktober een bestelling voor 2 paar schoenen. Binnen 14 dagen meldde hij online een retour van 1 paar schoenen. Daarvan krijgt hij (voor zover we weten) geen mailnotificatie. Wij hebben zijn melding niet gezien en antwoorden normaalgesproken ook niet op zo'n melding en veranderen de status pas als de retourzending binnen is. Ons retourbeleid is retourzenden binnen 14 dagen of melden binnen 14 dagen en dan binnen 14 dagen retourzenden.
Nu kregen we gisteren zijn retourzending binnen. Bijna 2,5 maand na zijn retourmelding! We hebben hem gemaild dat we dit niet kunnen accepteren. Zijn antwoord is dat hij destijds binnen 14 dagen een "retouraanvraag" heeft gedaan en dat deze "onbeantwoord is blijven liggen". Dat is niet hoe wij het zien. Hij geeft ook aan dat hij binnenkort waarschijnlijk weer een nieuwe order plaatst.
Eigenlijk hebben we 2 vragen:
1: Hoe zouden jullie met zo'n geval omgaan? Het is gelukkig een courant product, dus we zouden de retourzending best kunnen accepteren en daarmee wellicht een klant behouden. Maar het gaat ook om het principe. Klant kan natuurlijk negatief gaan doen over ons als we het niet accepteren. Maar als we het wel accepteren scheppen we een precedent. Wat is nou zakelijk gezien en principieel gezien de beste manier om hier mee om te gaan?
2: Kan vanuit Lightspeed automatisch een mail naar de klant gestuurd worden na melden van een retour? In de mail zou bevestigd kunnen worden dat de retourmelding ontvangen is en instructies om de retourzending binnen 14 dagen op te sturen.
Hoor het graag!
Vincent & Esther
www.barefootandmore.nl
Log In of Registreer om te reageren.
9 reacties
2. Ik vind wel echt dat het retoursysteem onduidelijk is. Ik snap er zelf niks van. Dat komt misschien ook wel omdat ik echt maar heel weinig retouren heb. Dat verklaart misschien ook wel mijn houding in punt 1.
Ik ben inmiddels 3,5 jaar eigenaar van een webshop met duizenden klanten per jaar. Als ik je een tip mag geven is dat je je moet concentreren op je conversies. Deze klanten zitten er gewoon tussen. Gewoon accepteren en doorgaan. Zo bespaar je veel tijd en moeite waar je die beter kan stoppen in het verbeteren van je webshop. Ik begrijp dat het tegen principes is, maar zo is dat eenmaal. Vooral als het product nog goed is en je kan doorverkopen.
Succes nog!
beter één keer over je hart strijken dan 10 klachten op internet.
Dit zijn ook de types die meteen op alle sites je zwart maken.
dat kost meer dan een paar schoenen.
Op de achterzijde van onze pakbon staan onze retour voorwaarden en kan je er nooit discussie overkrijgen. Dit zit in elk pakket wat we leveren. Als je dan een keer afwijkt wordt het alleen maar gewaardeerd.
Voor alle leuke gadgets die licht geven.
Retoursysteem van Lightspeed hebben wij zelf wat aangepast. Zodra we een nieuwe retour binnen krijgen, zetten wij deze op "in behandeling", waarna de klant een bevestiging krijgt met uitleg hoe de bestelling terug gestuurd kan worden.
De meeste Fietsonderdelen voor de laagste Prijzen
In Lightspeed handmatig de status van elke aangemelde retour veranderen, zoals John doet, hebben we ook overwogen, maar vooralsnog te omslachtig. Mocht het vaker voorkomen, dan kunnen we dat alsnog gaan doen.
Wij zijn bijna 2 jaar bezig, waarvan 1 jaar online en het komt heel af en toe voor dat iemand buiten de retourtermijn terugstuurt, maar nog nooit eerder zo veel te laat.
Stom toevallig krijgen wij nu ook een retouraanvraag voor een deel van een bestelling welke 30 oktober al is verzonden. Ze hebben de nieuwe fiets na veel vertraging onlangs binnen gekregen en een deel van de bij ons bestelde accessoires blijken niet meer nodig. Kan gebeuren, dus we hebben de klant een kortingscode voor in onze webshop voorgesteld.
De meeste Fietsonderdelen voor de laagste Prijzen
Wij hebben hier producten die uitgesloten mogen worden van retourrecht (halfgeleiders en andere geintergreerde schakelingen) maar omdat we zelf ook werken met deze producten en ook de moeilijkheden kennen van een dergelijk product, snappen wij ook dat het soms fout gaat terwijl dat simpelweg niet bedoeld was, waardoor een component soms defect raakt.
De klant mag dan contact met ons opnemen, samen overleggen we dan wat er fout gegaan is en geven we advies om het te voorkomen, een nieuw component wordt dan opgestuurd tegen een gereduceerde prijs.